Клиент

CAME — ведущий европейский производитель систем автоматизации для контроля доступа и проезда автотранспорта. Реализация продукции осуществляется через дилерскую сеть, что требует эффективных инструментов для управления заявками и коммуникациями с дилерами.
Компания CAME насчитывает около 2500 сотрудников по всему миру. В российском филиале трудится порядка 150 человек.

Интегратор

Лидфактор — компания, которая внедряет и интегрирует все ключевые инструменты для роста продаж и коммуникаций для b2b сегмента, включая корпоративный мессенджер как неотъемлемую часть цифровой экосистемы. С 2015 года внедрили 294 успешных проекта и создали 30 готовых решений для бизнеса.

Проблемы до внедрения и задачи

До внедрения amo | Корпоративный мессенджер клиент сталкивался со следующими трудностями:

передача заявок осуществлялась через разрозненные каналы связи, что усложняло отслеживание их статуса;
процесс передачи занимал много времени, что негативно сказывалось на скорости обслуживания клиентов;
не было системы для ведения статистики по продажам, отказам и эффективности работы дилеров.

Задачами проекта стали:

централизовать и автоматизировать процесс передачи заявок дилерам;
обеспечить прозрачность и контроль на всех этапах обработки;
повысить скорость реагирования и качество обслуживания клиентов;
внедрить систему для аналитики и оценки эффективности работы дилеров.

Особенности бизнес-модели

Решение состоит из продукта и услуги по замеру/установке/настройке.

В сети есть как прямые клиенты, так и вторичные, с которыми нет договора; сложно было управлять непрямыми клиентами и подключать их к системе. Также компания работает с дилерами, которым нельзя навязать работать всем в одной CRM-системе.

Требовался универсальный инструмент, который позволял бы:

клиенту четко идти по алгоритму;
прикреплять файлы и отчетность;
собирать обратную связь по причинам отказов по заявке и проч., и делать это обязательной частью процесса;
иметь возможность работы «в поле» с мобильного устройства.

Также необходимо было лучше собирать статистику на этапах воронки у дилера.

Обращения в call-center по поддержке надо было передавать в L2 сотрудникам, которые не взаимодействуют с CRM-системой; скорость этих обращений была чрезвычайно низкой и никак не контролировалась.

Реализованные решения

В рамках проекта добавили более 100 дилеров в amo | Корпоративный мессенджер. Настроили 4 бизнес-процесса через Businessbot amo | Корпоративный мессенджер для автоматизации сценариев взаимодействия компании, клиента и дилера.
Вся информация о клиенте теперь структурировано передается дилеру через amo, что обеспечивает полноту данных.
Заказы интегрировали с PIM-системой, теперь они отображаются в amo и в личном кабинете дилера на сайте.
На всех этапах продажи актуальные статусы отображаются в amoCRM, в личном кабинете и в amo | Корпоративный мессенджер.
Реализовали возможность звонка клиенту из amo | Корпоративный мессенджер без отображения номера клиента, что обеспечивает конфиденциальность и попадание звонка в Сделку amoCRM.
Создали процесс фиксации обращений технической поддержки с передачей информации в соответствующие отделы.
Процесс передачи лида от менеджера к дилеру теперь автоматизирован, исключая потерю информации и ускоряя обработку.
Внедрили возможность отслеживания качества обработки заявок дилерами благодаря интеграции с amo | Корпоративный мессенджер.
На случай отказа дилера от заявки реализовали быстрый механизм передачи её другому дилеру.
В системе amoCRM реализовали аналитику по конверсии: от получения лида до успешной реализации сделки.

Результаты внедрения

Что обрела компания CAME в результате перехода на amo | Корпоративный мессенджер:

повышена прозрачность процессов и контроль за статусами заявок;
ускорена обработка заявок и коммуникация с клиентами;
улучшено качество работы дилеров за счет автоматизации сценариев взаимодействия;
обеспечена возможность аналитики эффективности работы сети дилеров и качества обслуживания.

Внедрение amo | Корпоративный мессенджер кардинально улучшило работу с дилерской сетью. Позволило оцифровать работу с обращениями в поддержке на уровне L2 без использования CRM-системы для части тех.специалистов. Сквозная автоматизация процессов через интеграцию с amoCRM дала нам не просто гибкость и скорость, а конкретные результаты: мгновенный обмен данными о заказах и клиентах, автоматическое создание задач в CRM прямо из чатов и прозрачный контроль на всех этапах. Самое ценное – мы получили мощный инструмент для управления дилерами и процессом поддержки на базе очень легкого в развертывании и повседневном использовании решения. amo не просто мессенджер – это коммуникационная система наших процессов с дилерами.

Александр Рыков

Директор по стратегии и развитию

Заключение

Внедрение amo | Корпоративный мессенджер позволило компании CAME значительно повысить эффективность работы с партнерами, ускорить процессы продаж и обеспечить высокий уровень сервиса клиентов за счет автоматизации и централизованного контроля.